La investigación se realizó el pasado año durante los meses de agosto y septiembre, respecto a un total de 9.100 compradores de países europeos, de los cuales 1.020 eran españoles. Los clientes manifiestan que existen problemas de comunicación y los concesionarios deben reforzar este papel, apostando por la digitalización y automatización de los procesos.
En España, los compradores muestran cierto grado de fidelidad al punto de venta al que siguen acudiendo para realizar cualquier servicio de mantenimiento en el 68,4% de los casos. Además, el feedback siempre es positivo, pues la mayoría los ha puntuado con 4/5 (43,6%) o 5/5 (36,7%).
Respecto a los canales de comunicación, los profesionales del concesionario apuestan en un mayor porcentaje por el uso del teléfono (55,1%), el correo electrónico (26,3%) y las aplicaciones móviles para dirigirse a sus clientes. Cabe destacar que España es el país europeo donde se hace un uso mayor de las aplicaciones móviles con este fin, con el 5,7%.
Los participantes en la encuesta aseguran que la información que recibieron en un mayor porcentaje estaba relacionada con recordatorios propios del automóvil (40,4%), promociones en vehículos nuevos (31,2%) y consejos sobre mantenimiento de coches (14%). Frente al 14,7% que considera recibir información no relevante, tan solo el 10,3% ha recibido noticias sobre la introducción de nuevas tecnologías de servicio al cliente en el concesionario.
Las conclusiones que se extraen del estudio apuntan a la necesidad que tienen los concesionarios de reforzar su comunicación con los clientes, esforzándose por conocer la confianza y la reputación que generan en los consumidores.
En este sentido, se les aconseja que apuesten por la tecnología y por la multicanalidad para llegar al cliente, un proceso importante en todos los actores del sector. En este sentido, y como expuso Luigi Daffunchio, director de ventas de CDK España, durante el Congreso de Faconauto, "la digitalización es el presente. La digitalización de la actividad y de los procesos en el concesionario, en el taller, en el almacén, es urgente".
Por su parte, Iván Forné, director general Iberia Latam en CDK Global añadió que "los concesionarios a día de hoy se tienen que focalizar en la digitalización y en la conexión con sus usuarios, con sus partners y con empresas terceras".
