"Estamos viviendo una transformación como no se ha conocido nunca. Como consecuencia, el consumidor del futuro será el más preparado, con más criterio de la Historia y además tendrá acceso a un caudal de información sin precedentes en tiempo real", describe con claridad Eduardo Irastorza, profesor de marketing en EAE Business School y autor de un informe que acaba de publicarse bajo el título "El consumidor de 2030", del que se hace eco el portal Neumáticos y mecánica rápida.
Según Irastorza, las marcas tratarán de convertir a los consumidores en aliados a la hora de definir nuevos productos y servicios, apelando a sus emociones y la total personalización hacia sus gustos. Un fenómeno que también está llegando al mundo del automóvil y los talleres.
Tendencias del automóvil
Aunque Irastorza sigue actualizando ese informe, ha querido adelantar al citado medio de posventa, las dos grandes conversiones que experimentará el mercado automovilístico, y que no se han publicado aún.Por un lado, el concepto de posesión del vehículo cambiará por el de disfrute. Para el experto esta será la tendencia clave, con la que el nuevo perfil de consumidor, ya acostumbrado a que "la propiedad" no sea tan importante en su vida (como ocurre en otros sectores como el de los vídeos o las series), comenzará a ver al automóvil como un disfrute, pagando por tener uno compartido cuando lo necesite y cómo lo necesite. "Éste va a pagar lo mismo, o incluso menos, que si el vehículo fuera suyo, con la diferencia de que el mantenimiento no lo hace él. Corresponde al gestor de dichos vehículos que como tal lo tendrá todo en perfectas condiciones, con la última tecnología, y los mejores servicios", detalla el autor del informe.
Por otra parte, encontramos la proyección de una movilidad con motores más limpios y sostenibles: "Un fenómeno mucho más palpable en la actualidad y que podemos ver como un camino sin retorno que incluso se va a extender a muchos otros mercados", sentencia Irastorza.
Más exigente y sibarita
En este contexto, las marcas de vehículos tendrán que desplegar todos sus encantos para, no solo llegar, sino —y más importante— fidelizar al consumidor de 2030: "Lo querrá todo y lo querrá ya, y la velocidad a la que pueda acceder a la mercancía se convertirá, en muchas ocasiones, en un factor tan determinante como el precio", señala el especialista en marketing.En el informe "El consumidor de 2030" también se pone sobre la mesa que "este consumidor es mucho más exigente y sibarita, ya que demandará propuestas totalmente personalizadas por las que estará dispuesto a hacer un sacrificio especial". Una radiografía del cliente que abrirá nuevas oportunidades: "El desarrollo del Big Data y del Smart Data permitirá la segmentación más allá incluso de lo individual y podrá concretarse en momentos del día, estados de ánimo, disposición y muchos más factores".
Atención al cliente y fidelización
Este consumidor en un taller de reparación de vehículos demandará lo mismo que en el resto de sectores: "El taller se va a parecer cada vez más a los centros de ITV en el sentido en que el cliente ya no tendrá que esperar, sino que vivirá una absoluta experiencia dentro del punto de venta, donde tendrá una app en la que poder ver en qué punto de reparación está su vehículo y será objeto de un servicio de posventa excelente", considera Irastorza.Una tendencia que se comienza a ver en los puntos de venta de las redes de taller que imperan en nuestro país y que buscan una relación emocional del cliente con su marca: "Lo más importante es la confianza con el consumidor que deberá construirse a través de la atención al cliente y los procesos de fidelización puestos en marcha por cada taller. Ya no venden un producto, sino un servicio. Homogeneizar ese servicio en todos los puntos de venta de la misma red es vital para conectar con la marca".
Sin embargo, ¿qué puede ocurrir cuando todos los talleres logren esa experiencia, la personalización en su trato con el cliente y protocolizar la estancia del consumidor desde su primer contacto con el taller hasta su marcha y seguimiento futuro cuando lo abandona con su vehículo reparado? Para el profesor de marketing la respuesta está clara: "A partir de ahí la diferenciación estará en el nivel de motivación y compromiso de los empleados, construir un capital humano que sepa dotar siempre de valor al taller y, por tanto, a su marca".
