El documento resume los principales transformaciones y desafíos que están surgiendo en este sector. Estos desafíos conducen a una mayor concentración de 'actores' para alcanzar la masa crítica necesaria para desarrollar modelos comerciales innovadores, lo que requerirá capacitación e inversiones.
En su estudio, Deloitte resume en 8 las tendencias que cambiarán el mercado:
Conectividad. Para el año 2025, el 100% de los vehículos nuevos comercializados serán conectados, y la mitad de la flota total estará conectada. Esta conectividad representará un fuerte vínculo de lealtad entre el automovilista y su taller, incluso a través del mantenimiento predictivo. Deloitte cree que la conectividad puede aumentar la lealtad de los clientes entre un 15 y un 20%, especialmente en las redes de marca, donde comienza la relación.
Auge del e-commerce. Si bien las compras online están lejos de ser sistemáticas, se debe tener en cuenta que siete de cada diez conductores consultan la web como parte de una operación de posventa. Según Deloitte, en 2022 las ventas en línea representarán el 20% del mercado con un impulso de "hazlo por mí". También se espera que el comercio electrónico para los profesionales crezca con la limitación de una logística para reconsiderar y un estándar que tenga cuatro entregas al día. Las ventas en línea también son una puerta abierta a la llegada de nuevos 'actores' experimentados como Ebay y Amazon, en una posición de privilegio por su notoriedad y perfecto conocimiento de los consumidores. Entre ellos, representan el 70% del comercio electrónico en los Estados Unidos. El retraso de las redes tradicionales en esta área se vuelve problemático mientras poseen el conocimiento y una excelente red para el servicio.
¿La electrificación reducirá la factura del taller?
Electrificación desenfrenada. Mientras el motor de combustión se resiste, el avance de la electricidad ya es una realidad. Para el año 2030, los vehículos electrificados (VE), cada vez más competitivos e impulsados por las autoridades públicas, representarán el 46% de las ventas. Con un 30% menos de mecánica, los VE son "teóricamente más robustos y, por lo tanto, menos propensos al desgaste". Según Deloitte, estos reducirán las facturas de mantenimiento en un 50 a 70%. Una disminución considerable que implica el despliegue de nuevos servicios y una fuerte lealtad del cliente.Movilidad compartida. El desarrollo de servicios de movilidad compartida tiene prioridad sobre el vehículo privado. Esta transferencia conduce a vehículos más escasos pero más kilómetros y a un mantenimiento más riguroso. En 2025, compartir debe representar el 10% de las distancias recorridas en automóvil. El cliente particular desaparece frente al cliente flota con una nueva forma de consumir la pieza (compras de volumen, consideración de TCO ...) y márgenes en regresión. Deloitte estima que el coste total de propiedad (TCO, del inglés Total Cost of ownership) por kilómetro pasará de 50 a 16 céntimos de euro con un vehículo compartido con conducción autónoma mucho mejor explotado.
Consumidores "digitales" nativos. El mercado de posventa tendrá que adaptarse a la nueva generación de consumidores, sensibles a la experiencia del cliente, a la transparencia, a las compras online expertas, con preferencia por compartir o a esperar servicios personalizados (presupuesto, estilo de vida ...).
Impresión 3D. Todavía se habla poco de ello, pero la impresión 3D de piezas de repuesto bajo demanda podría cambiar el curso de las cosas. Esta industria está experimentando un crecimiento notable. Deloitte estima que para 2030, se puede imprimir el 80% de las piezas y el 60% de los componentes mecánicos. ¿Qué escenarios imaginas entonces? ¿Redes de posventa capaces de fabricar piezas?
Gestión de la información. El mercado se está moviendo hacia una mayor consolidación e integración. Debe responder mejor a la demanda y a los servicios personalizados. Esto implica fortalecer el sistema de información (cadena de bloques).
Beneficios esperados: precisión de las transacciones, fiabilidad, trazabilidad, optimización de recursos, mejor gestión de la lealtad, mayor intercambio de conocimiento, automatización de servicios...
Final del monomarquismo. En una lógica creciente de la movilidad multimodal, los fabricantes están tratando de dirigirse a los clientes más ampliamente y están avanzando hacia una estrategia de servicio multimarca. En lo que respecta a las piezas, los fabricantes ya no dudan en multiplicar las gamas que cumplen con los diferentes perfiles de los conductores y en invertir en redes multimarca.
¿Qué impacto tiene en los 'actores' de posventa?
El desarrollo del comercio electrónico está transformando profundamente el mercado de posventa de automoción, dando paso a nuevos 'actores' en el sector.Los fabricantes de equipos originales tienen un papel importante que desempeñar en el mercado secundario. Son los principales competidores de los fabricantes de automóviles, que dependen de ellos para fabricar sus propios vehículos y suministrar sus piezas. Para hacer frente a la dura competencia, algunos de estos OEM han desarrollado su propia franquicia de taller, lo que les permite capturar el valor no solo del precio de la pieza, sino también del servicio de reparación que corresponde en promedio al 35% del precio final gastado por el cliente.
Los distribuidores tienen el desafío principal de ampliar su base de clientes y su participación en el mercado. Para destacarse de la competencia, algunos de ellos no dudan en adquirir distribuidores independientes y establecer asociaciones con empresas nuevas especializadas en áreas específicas, como la gestión del comportamiento del cliente.
Los e-talleres son los nuevos líderes del 'Do It Yourself ' (DIY) y 'Do It For Me' (DIFM). Estos distribuidores de recambios online han establecido nuevos estándares basados en la experiencia del consumidor (precios bajos, plazos de entrega rápidos, disponibilidad de la pieza ...). Mediante asociaciones innovadoras y el rediseño de su modelo de distribución, los e-talleres están listos para convertirse en competidores en el mercado de posventa, según concluye Deloitte.
