Por su parte, los talleres independientes se ganaban a sus clientes por su proximidad y por el boca a boca de otros usuarios, que se encargaban de contar las bondades en cuanto a precio y servicio.
Sin embargo, esta dinámica se ha ido rompiendo con los años y la digitalización de la sociedad, junto con la crisis económica, ha cambiado la forma de comportarse de los usuarios que ahora también se preocupan más por comparar y buscar el taller que más se adecue a sus necesidades, especialmente a través de Internet.
Así, mientras la adquisición de un coche no se produce hasta después de meses de visitas a concesionarios; de investigaciones en la Red; de visitas en foros; de pruebas; de hablar con familiares, amigos y hasta con algún allegado que tuviera o trabajara en un taller, lo mismo empieza a ocurrir ahora cuando se trata de elegir taller, o casi.
Por eso, conviene que todo taller de reparación despliegue toda una estrategia de marketing para fidelizar a los clientes y ofrecerles el mejor servicio con el objetivo de hacer crecer el negocio.
El CRM, herramienta estratégica
En este sentido, un buen CRM se plantea como una herramienta estratégica, sobre todo, porque nos permite identificar necesidades de los clientes y diseñar acciones ‘ad hoc’, como recordatorios: la revisión previa a la ITV, el cambio de correas de distribución o la sustitución de pastillas de frenos. O bien, si se aproxima un temporal de nieve, les podemos ofrecer cambiar sus neumáticos por unos de invierno (o cuando llega el calor, recordarle que es el momento de volver a los de verano).Por supuesto, todas las acciones deben estar alineadas con la estrategia de cada negocio, en cuanto a sus objetivos empresariales.
¿Y cómo se consigue atraer clientes ‘digitales’, especialmente los más jóvenes? Evidentemente, tener presencia online es fundamental. Tener una buena web que permita crear un sistema de petición de citas, agilizando la respuesta ayuda a que la primera impresión de un nuevo cliente sea positiva desde el principio. De esta forma, ganamos muchos puntos ante dicho cliente si le facilitamos la vida y, con un par de clics, se ahorra una llamada telefónica y además puede ver los huecos disponibles que encajan con su agenda, en cualquier momento del día y sin horarios.
Una vez que ya están en el taller, debemos aprovechar para potenciar el engagement (fidelidad y compromiso) con el cliente y crear una experiencia de usuario fabulosa con el Marketing Wifi. Es muy sencillo, ofreces Wifi gratuito mientras el usuario está en el taller, previo registro. Una vez que se han registrado de manera muy sencilla, puedes comunicarte con ellos y obtener información muy útil como los días de mayor afluencia, tiempo de permanencia, etc.
Y, por último, mide la satisfacción del cliente. Contacta con tus usuarios después de su paso por el taller, escúchales y hazles ver que su opinión es vital para ti. Así conseguiremos mejorar los puntos más flojos de nuestro servicio, mejorar la imagen del taller y sobre todo, fidelizar a nuestros clientes.
Asimismo, sé detallista. Este consejo vale para todas las facetas de tu vida, bien sea profesional o personal. En el caso de tus clientes, acuérdate de su cumpleaños, es fácil, rápido y contamos con herramientas que lo hacen sencillo. Un gesto tan nimio puede convertir a un cliente en un cliente fidelizado. Ya hablamos, en este sentido, cómo nos puede ayudar a esto WhatsApp Business.
