En números, esto significa el 90,8% de los usuarios de telefonía móvil, según el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), y de ellos, casi la mitad (42,3%) afirma que lo usa "continuamente" y el 47,5%, "varias veces al día", lo que representa el 89,8% de los usuarios. Así, Whatsapp se ha convertido en un fenómeno social que ha cambiado la forma de comunicarse, de ir por la calle, de relacionarse o de estar localizado, solo 8 años después de su nacimiento, el 24 de febrero del 2009.
El grueso de los usuarios de Whatsapp mantienen entre cinco y 10 conversaciones al día (el 35,3%) o entre 11 y 20 (13,2%). El 72% lo hace para hablar con la familia, el 68% con amigos y el 41%, para planear actividades.
Las plataformas sociales y de mensajería que dominan entre los españoles siguen siendo WhatsApp (92,8%), Facebook (87%), Twitter (48,9%) e Instagram (40,4%), según la última encuesta de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), publicada en marzo de 2017.
Estos datos dan una idea del potencial de WhatsApp en lo que respecta a la atención al cliente en el taller de coches, sumándose a otras vías convencionales: teléfono, email, redes sociales, presencialmente, página web…
Llega WhatsApp Business
En este sentido, la aplicación acaba de lanzar en España una versión 'hermana' con funciones enfocadas a la gestión empresarial: WhatsApp Business, que, de momento sólo está disponible para Android (se puede descargar de forma gratuita desde Google Play)Aunque tiene el icónico bocadillo verde de WhatsApp, se diferencia del habitual porque en su interior se puede apreciar una 'B' de business (negocio). La nueva aplicación está llamada a conectar de forma más fácil a los negocios con los más de 1.300 millones de usuarios que a día de hoy usan la plataforma. Para hacerlo, el funcionamiento será el siguiente:
Esta distinción permitirá conocer a los contactos que están hablando con una empresa porque aparecerá como una 'Cuenta de empresa'. Sin embargo, WhatsApp explica que "con el paso del tiempo, algunas empresas tendrán cuentas confirmadas cuando se confirme que el número de teléfono de su cuenta coincide con el número de su empresa".
Las empresas no tendrán que estar conectadas pegadas a un móvil, sino que se brindarán una serie de herramientas de mensajería inteligente con la que se podrán establecer una serie de respuestas a las preguntas más frecuentes, dar mensajes de bienvenida como presentación a los clientes así como mensajes de ausencia que permiten avisar cuando estás ocupado.
Asimismo, WhatsApp explica que a las empresa se les ofrecerá una serie de estadísticas para conocer información de su clientela como ver el número de mensajes leídos y poder analizar la respuesta generada.
WhatsApp contra el SPAM
WhatsApp ha aclarado que la nueva aplicación sólo es para que las empresas puedan contactar con sus clientes y contactos que alberguen en su listado de direcciones, sin embargo, no quiere que WhatsApp Business se convierta en un canal de SPAM.En concreto, la plataforma explica los usuarios, que recibirán sus mensajes en la misma app en la que hablan con sus contactos, podrán controlar los mensajes que reciben, con la opción de bloquear cualquier número, incluyendo empresas, e incluso marcarlos como spam. De este modo, WhatsApp lanza una advertencia global a las empresas sobre cómo de fácil es perder a sus clientes potenciales ante el envío de excesivos mensajes.
¿Cómo funciona WhatsApp Business?
Crear una cuenta en WhatsApp Business es tan sencillo como crearla en WhatsApp, es decir, que una vez que descargamos la aplicación tan solo tenemos que verificar nuestro número de teléfono aunque eso sí, una vez que comencemos a funcionar con ella dependerá de WhatsApp y de sus parámetros de verificación el que nos otorgue o no una insignia de cuenta verificada.Recordemos que WhatsApp no nos permite llevar dos cuentas en un mismo teléfono móvil (aunque existen trucos para hacerlo) por lo que si registramos el mismo teléfono para WhatsApp y WhatsApp Business, solamente podremos utilizar una de las dos aplicaciones con él.
La interfaz de WhatsApp Business es, por el momento, idéntica a la de WhatsApp, por lo que las diferencias se basan en los ajustes de empresa. Una vez registrados entraremos a la aplicación, que no difiere demasiado de la versión "normal". Tenemos los mismos apartados con las historias, los chats y los ajustes, aunque aquí es donde realmente llegan las diferencias sustanciales.
Respuestas automatizadas
Como decimos, es al entrar en los ajustes de la aplicación donde nos topamos con las funciones realmente enfocadas a empresas. Tenemos una opción llamada literalmente "Ajustes de empresa" desde la que podemos acceder a varias opciones. La primera de ellas es el perfil, en el que podemos editar toda la información de interés para nuestros clientes.Aquí podemos añadir nuestra dirección física e incluso ubicarla en el mapa, añadir la actividad de la empresa (nos ofrece opciones para seleccionar) además de una pequeña descripción escrita por nosotros para aclarar mejor a los clientes cuál es el objetivo de nuestro negocio.
También nos permite indicar cuál es nuestro horario comercial y las vías de contacto que tenemos disponibles para nuestros clientes, como la dirección de correo electrónico o nuestra página web (también podemos aplicar nuestros perfiles en redes sociales). Estas opciones generan un hipervínculo que lleva los clientes automáticamente a ellas una vez que hacen click.
Pero además de las opciones para configurar el perfil, WhatsApp Business aporta herramientas para el negocio específicas, que aunque son bastante básicas por ahora, son muy útiles.
Mensajes de bienvenida. Esta opción permite crear un mensaje estandarizado que se enviará de manera automática cuando un cliente nos escriba por primera vez, o cuando no hayamos tenido interacción con él durante más de 14 días y éste nos escriba. El límite de caracteres es de 200 y podemos añadir emojis.
Mensaje de ausencia. Permite crear también mensajes automatizados de hasta 200 caracteres que se enviarán cuando recibamos un mensaje y no estemos disponibles (en el horario que nosotros mismo seleccionemos). Es importante señalar aquí que los mensajes de ausencia solo se envían cuando el teléfono tiene conexión a Internet, así que no nos confiemos en que nuestros clientes lo recibirán siempre.
Respuestas rápidas. Son frases que grabamos previamente y que después, con tan solo escribir una palabra o un carácter, se rellenan automáticamente para que no tengamos que estar añadiéndolas una y otra vez. Por ejemplo podemos añadir "Gracias" para que responda automáticamente un "Muchas gracias por su consulta. Ha sido un placer ayudarle".
Estadísticas. Por el momento, son bastante básicas: muestra únicamente el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos.
Ventajas de usar WhatsApp en el taller
Son varias las ventajas que puede obtener el taller de reparación de coches con una adecuada estrategia de WhatsApp. De este modo, la principal sería la fidelización del cliente, pues si el taller hace un óptimo uso de WhatsApp, el cliente lo verá como una empresa que está disponible, cercana y que resuelve sus consultas de manera ágil.Del mismo modo, se agiliza la comunicación al poderse acortar los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes y realizar fácilmente comunicaciones de manera proactiva (por ejemplo, si el taller quiere comunicar al cliente que su coche ya está reparado, se evitarían eventuales inconvenientes que podrían surgir con otros medios, como que el cliente no pueda contestar una llamada telefónica del taller).
Además, ofrece la posibilidad de añadir rápidamente contenido multimedia: notas de voz, fotos, vídeos, documentos PDF. Esto enriquece la comunicación y agiliza el envío de archivos (por ejemplo, fotos del coche).
Por otra parte, se ofrece una imagen innovadora, algo no sólo importante para los usuarios 'digitales' más jóvenes. El hecho de que el taller envíe comunicaciones mediante esta aplicación, muestra al exterior cómo el taller está pendiente de los últimos avances y los incorpora para aumentar la calidad de su servicio y mejorar la experiencia del cliente.
Asimismo, se proyecta naturalidad y cercanía. La aplicación WhatsApp facilita la comunicación entre el taller y el cliente, con un tono más cercano. Tiene además la posibilidad de incorporar ‘emoticonos’ para acentuar dicha cercanía en la conversación y reducir la imagen fría que puede ofrecer un simple texto.
También es importante que se trata de un servicio gratuito (de momento WhatsApp Business también lo es). Tanto para el taller, como para el cliente del taller, este servicio de mensajería instantánea es gratuito (solo es necesario disponer de conexión a Internet).
Por último, y no menos importante, esta aplicación ofrece privacidad, pues, gracias al sistema de cifrado de WhatsApp, solo el emisor y el receptor pueden ver el contenido del mensaje.
