En este sentido, una encuesta sobre el comportamiento de los consumidores españoles realizada por ICDP para CDK Global International desvela que solo un 16% de compradores de vehículos nuevos sigue fiel a la marca en la posventa, mientras que la fidelidad a la marca en la venta de VN representa un porcentaje algo mayor (el 23%), si bien muy por debajo de la media europea del 45%.
Además, los resultados del estudio muestran que la fidelidad en la posventa es mucho mayor en los talleres independientes que en los autorizados: el 72% (siete de cada diez) de los compradores de vehículos son fieles a un reparador multimarca, mientras que el 45% son fieles a los talleres autorizados.
Diferenciación a través de la experiencia del cliente
"Nuestros expertos pronostican que, en los próximos cinco años, la experiencia del consumidor superará al producto y al precio como diferenciador clave de marca, donde para ganar a la competencia primará la inmediatez en cualquier comunicación, un servicio de atención al cliente excepcional y una presencia multicanal atractiva y atrayente", señala Neil Packham, presidente de CDK.Para capitalizar esta tendencia, apunta Packham, "los fabricantes de vehículos, los grupos, concesionarios y talleres necesitan tener una visión única de sus operaciones, además de medios fiables para entender y monitorizar a los clientes. De este modo, se personaliza el servicio que reciben con el objetivo de garantizar su satisfacción durante toda la experiencia".
Así, CDK sugiere centrarse en los procesos relacionados con la fidelización del cliente, ya que son "vitales" para garantizar la rentabilidad a largo plazo y apunta que para que los usuarios se sientan valorados y atendidos se debe "intentar mantener un contacto cercano y frecuente con ellos a lo largo del año".
Para esto, la consultora aconseja utilizar plataformas DMS para ayudar a coordinar las notificaciones automáticas a través del sistema de CRM (del inglés Customer Relationship Management, Gestión de relaciones con el cliente, en español), como los recordatorios de ITV o de servicios, ofertas.... Unas iniciativas personalizadas que, recuerda CDK, pueden automatizarse.
