Dicha actitud proactiva comienza desde la misma recepción del vehículo, momento en el que se abre la hoja de trabajo con las indicaciones del cliente que acude al taller ya sea por algún problema surgido en su vehículo o simplemente para realizar una operación rutinaria de mantenimiento.
De este modo, hacer ver al cliente un interés verdadero en solucionar su problema, esforzándose por encontrar la mejor solución supondrá un punto a nuestro favor que ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y, por tanto, la percepción que tiene de nuestro taller como 'garante' de su seguridad. Además, adoptar una actitud servicial y proactiva hará que el cliente del taller de reparación se muestre más flexible ante un error.
Por otro lado, esa actitud proactiva significa también detectar necesidades que el propio conductor desconocía que su vehículo podía tener.
Así, conseguir alguna operación extra, además de la que llevó el vehículo al taller supone un extra de ingresos de forma sencilla, ya que una simple revisión visual del vehículo nos puede decir si elementos como los limpiaparabrisas o los neumáticos deben ser reemplazados.
Oportunidad de negocio
En este sentido, un estudio realizado en Reino Unido por AutoVHC, empresa de software para chequeo de vehículos, desvela que el concesionario de automóviles británico medio está fallando a la hora de reemplazar el 66% de los neumáticos severamente desgastados.Las estadísticas de dicha empresa muestran que en los servicios realizados el pasado mes de julio, los concesionarios británicos sólo vendieron neumáticos en el 34% de los casos en los que se detectó que las cubiertas de los coches que visitaron sus instalaciones estaban "muy desgastados" o "defectuosos".
De este modo, más de 28.000 neumáticos fueron identificados como 'peligros' durante los controles de 'salud' realizados a los vehículos, lo que significa que presentaban graves defectos, como, por ejemplo, una profundidad de banda de rodadura ilegal.
Sin embargo, sólo 9.000 neumáticos de reemplazo fueron vendidos por estas concesionarias, permitiendo que alrededor de 19.000 neumáticos peligrosos regresaran a la carretera.
Pérdida de ingresos
Chris Saunders, director de la unidad de negocio en AutoVHC, dijo: "Si bien es en última instancia, decisión del automovilista si un neumático se cambia o no, es muy preocupante ver que los neumáticos 'peligrosos' se sustituyen en sólo el 34% de los casos. El hecho de que el 66% de estos neumáticos sigan en circulación no sólo es un peligro para la seguridad vial, sino que representa una importante pérdida de ingresos para taller"."Estos tipos de conversión bajos indican, según Saunders, que algo está seriamente mal en el proceso de ventas en los talleres. Los establecimientos de reparación muy ocupados a veces pueden ser culpables de no comunicar al ciente el peligroso impacto que los neumáticos en malas condiciones pueden tener sobre la seguridad vial".
Así, el responsable de dicha compañía recomienda poner en marcha iniciativas, tales como proporcionar diferentes formas de pago, que pueden ayudar a asegurar que los clientes tengan menos probabilidades de abandonar el establecimiento con vehículos peligrosos.
